Trong quá trình sử dụng dịch vụ, khi xảy ra trường hợp không đáng có dẫn đến phát sinh tranh chấp, khiếu nại, IziCar có trách nhiệm tiếp nhận các khiếu nại và hỗ trợ Khách hàng. Tất cả các khiếu nại liên quan đến việc cung cấp, sử dụng dịch vụ thuê xe được IziCar chịu trách nhiệm độc lập giải quyết trên cơ sở quy định của pháp luật, Điều khoản và Điều kiện sử dụng dịch vụ, các thông báo, quy chế đã công bố.
Quy trình giải quyết tranh chấp/ khiếu nại được thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
Khách hàng khiếu nại về dịch vụ qua số điện thoại 096 555 59 69 . Thời gian để Công ty tiếp nhận khiếu nại là 3 ngày kể từ ngày sử dụng dịch vụ hoặc từ ngày phát sinh sự việc.
Bước 2: Xử lý thông tin khiếu nại
Trong thời hạn (3) ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận thông tin khiếu nại của Khách hàng, Bộ phận Chăm sóc Khách hàng xác nhận thông tin khiếu nại, tiến hành phân loại thông tin và thông báo cho Khách hàng:
2a. Ghi nhận các yêu cầu và các khiếu nại có liên quan đến Avis và trong thời hạn khiếu nại.
2b. Từ chối các yêu cầu, các khiếu nại không có liên quan đến Avis và hết thời hạn khiếu nại.
Bước 3: Giải quyết vấn đề
Bộ phận Chăm sóc Khách hàng (CSKH) sẽ tiến hành xác minh, kiểm chứng và phân tích tính chất và mức độ của nội dung khiếu nại, phạm vi khiếu nại và trách nhiệm xử lý để phối hợp, đưa ra biện pháp cụ thể để hỗ trợ Khách hàng giải quyết tranh chấp/ khiếu nại đó.
Sau đó, bộ phận CSKH sẽ chuyển các vấn đề có liên quan trực tiếp đến các Bộ phận có liên quan kiểm tra và đối chiếu.
Trong thời hạn ba (3) ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận thông báo về khiếu nại, Bộ phận chịu trách nhiệm sẽ thông báo cho Khách hàng biện pháp xử lý.
Bước 4: Đóng khiếu nại
4a. Khách hàng đồng ý với các phản hồi của Bộ phận chịu trách nhiệm -> Kết thúc khiếu nại.
4b. Khách hàng không đồng ý -> Quay lại bước 3
Trong trường hợp Khách hàng và Avis không đi đến thỏa thuận chung hoặc Khách hàng không đồng ý với những biện pháp giải quyết cuối cùng nằm ngoài khả năng và thẩm quyền của Công ty thì Khách hàng hoặc Avis có thể nhờ đến Cơ quan Nhà nước có thẩm quyền can thiệp và giải quyết theo Pháp luật nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên.
